Cómo evitar desacuerdos con los clientes
Los profesionales aseguran que una buena comunicación es esencial y ofrecen consejos para garantizar la satisfacción de los propietarios. En un mundo perfecto, todos los proyectos de diseño y reforma del hogar se acabarían en el tiempo estipulado y sin sorpresas y, desde luego, los clientes serían comprensivos y pacientes durante las obras. Obviamente, la realidad es otra y los proyectos de reforma resultan estresantes para los propietarios de viviendas y, especialmente si surgen imprevistos, pueden surgir conflictos con el profesional encargado del proyecto.
Varios profesionales con mucha experiencia En general, todos coinciden en que se deben evitar desde el principio. Pero, ¿cómo hacerlo?
EXPLICA TU PROCESO DE TRABAJO
La comunicación con los clientes sobre el proyecto debe comenzar incluso antes de empezar las obras. Es fundamental explicarles detalladamente, y desde el principio, en qué consiste cada fase del proyecto. "La verdad es que no tenemos muchas desavenencias con nuestros clientes porque nos aseguramos de proporcionarles toda la información que necesitan para que sepan cómo trabajamos", asegura Cheryl Kees Clendenon, de In Detail Interiors.
Clendenon explica a sus posibles clientes varias veces cómo trabajan en su empresa antes de enviarles una propuesta de diseño. Todo está resumido en un documento titulado «Presentación para el cliente» donde explica a los propietarios las ventajas de realizar un proyecto con su empresa. Clendenon envía este documento por correo electrónico antes de hacer la primera llamada y luego repite esta información en diferentes ocasiones. “Lo repasamos todo por teléfono en la primera llamada”, explica. Tras esa explicación, los clientes vuelven a recibir los detalles del proceso en un correo electrónico de seguimiento que ella misma les envía. Después, repasa el proceso una vez más durante la consulta inicial, es decir, cuando visita la vivienda para saber por qué los propietarios quieren renovar o redecorar su casa. Por último, sus clientes también pueden encontrar esta información en la página web de la empresa, en la sección de preguntas frecuentes. Aunque pueda parecer innecesario repetir la misma información varias veces, se trata de una buena forma de dejar clara tu manera de trabajar. Recuerda que tu metodología puede ser una máquina bien engrasada, pero es posible que este sea el primer proyecto de reforma de tus clientes y necesitan conocer bien todos los detalles. Actualmente, debido al impacto de la pandemia en la cadena de suministro, es probable que algunas partes del proceso escapen de tu control. "Como diseñadores, algo que nos está costando más de lo habitual en estos momentos es definir los plazos de entrega", confiesa Maegan Swabb, de M. Swabb Decor + Style. Por ejemplo, puede pasar que pidas un sofá del que haya existencias y que dos semanas más tarde el vendedor te diga que el artículo se ha descatalogado. Por eso, Swabb prepara a sus clientes para que entiendan que en todo proyecto ―y más ahora― pueden surgir imprevistos. houzz.es/pro
SÉ TRANSPARENTE CON LOS PRECIOS, LOS PLAZOS Y EL RESULTADO
Esto puede parecer algo muy básico, pero una manera efectiva de evitar conflictos con tus clientes en relación con un proyecto es ser transparente. Los clientes necesitan estar bien informados sobre tres aspectos concretos: los precios, los plazos de entrega y el resultado, es decir, el aspecto que tendrá una vez terminado el proyecto", asegura el constructor B.J. Barone. "La mayoría de constructores tienen problemas porque no comunican bien lo que ocurre con alguno de estos tres puntos. Por ejemplo, enviar una factura demasiado tarde y que el cliente les responda: 'Vaya, pensábamos que eso ya estaba incluido en la anterior'''. Normalmente, los propietarios no saben cómo afectarán los cambios que solicitan a mitad del proyecto a la planificación o al resultado final; especialmente si es la primera vez que contratan a profesionales del sector. Por eso, cuando un cliente plantea una posible modificación en el proyecto, Barone y su equipo abordan de inmediato estas tres cuestiones clave: el precio, los plazos de entrega y el resultado final. A continuación, su empresa envía un documento con los cambios en el que se detalla cómo se verán afectados los costes, los plazos de entrega y el resultado. Su cliente debe dar el visto bueno a todo antes de que el personal se ponga a trabajar. Otra muy buena práctica es documentar todo lo que se acuerda. "Siempre repito a mi equipo que, tras hablar con los clientes, deben enviarles un resumen de la conversación y de lo que se ha acordado por correo electrónico", explica Barone. Una herramienta de gestión de proyectos como Houzz Pro puede ser de gran ayuda en este sentido porque permite llevar un registro de las conversaciones con los clientes para hacer un seguimiento de los temas hablados y que no se olvide o no esté claro lo acordado. Tanto si te dedicas al diseño de interiores como a la arquitectura o a la albañilería, puedes utilizar Houzz Pro para gestionar todos los correos electrónicos, los mensajes directos y las llamadas telefónicas de tus clientes. Tendrás la opción de compartir fotos y archivos con ellos, y también de enviarles propuestas, bocetos de cada espacio y mucho más.
HABLA CON HONESTIDAD DE POSIBLES DEMORAS EN LOS PROYECTOS
Otro tema muy importante del que hay que hablar es del tiempo que necesitas para empezar a trabajar en un nuevo proyecto o para iniciar la siguiente fase. De nuevo, sé transparente con tus clientes y explícales con total sinceridad cómo ha afectado la pandemia a los tiempos de entrega de las reformas que tienes en marcha y las consecuencias que eso tiene a la hora de aceptar encargos nuevos. Por ejemplo, el paisajista Jim Drzewiecki, de Ginkgo Leaf Studio, notó que aunque las consultas de sus clientes potenciales solo se atrasaron un par de semanas, su proceso de trabajo se interrumpió durante mucho más tiempo. Drzewieck trabaja en un estudio junto a la diseñadora Hannah Paulson, con la que colabora a menudo. Al principio de la pandemia, ambos trabajaban desde casa y se comunicaban a diario tanto por escrito como por teléfono. Durante los primeros tres meses este método les funcionó bastante bien, sin embargo, en mayo de 2020 falleció el padre de Drzewieck y esto impactó en la productividad del equipo. Ahora los dos diseñadores vuelven a trabajar juntos en su estudio, pero la demanda es más alta que nunca y les está costando recuperar el ritmo habitual debido al trabajo acumulado. A todo esto se le suma el peso de la pandemia y la pérdida de un ser querido en el caso de Jim, lo cual tiene un impacto directo en los tiempos de entrega de los nuevos proyectos. "En función de lo ocupados que estemos, comunicamos a nuestros clientes que necesitaremos entre 6 y 12 semanas para poder empezar un nuevo proyecto. Algunas personas ya nos están escribiendo de nuevo cuando tan solo han pasado cuatro semanas", explica Drzewieck. Lo que él hace es advertir a sus clientes de que el proyecto arrancará con más retraso del habitual para que luego no haya sorpresas. houzz.es/pro
ABORDA LOS CONFLICTOS CON TUS CLIENTES CUANDO SURJAN
Si la comunicación ha sido fluida y transparente durante todas las fases del proyecto y has ido documentando las decisiones acordadas, no deberían surgir desavenencias. No obstante, a veces no se puede evitar que haya algún desacuerdo. Si se da el caso, pregúntate qué es lo más importante para ti: ¿tener la razón o hacer feliz al cliente? Las discrepancias sobre la dirección que toma un proyecto pueden surgir incluso después de haber aceptado el encargo. Jimmy Crisp, de Crisp Architects, recomienda no olvidar nunca la famosa frase de que 'el cliente siempre tiene razón'. "A menos que se trate de algo que infrinja una normativa o pueda ser peligroso, siempre les digo a mis clientes que si quieren una torre verde adosada su casa yo les haré la mejor torre verde que pueda. Desde luego, les advertiré de que no creo que quede bien con el estilo de la vivienda o que el color puede desentonar con los edificios del barrio, pero al fin y al cabo, la última decisión es de ellos".
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